En tant qu’outil de communication du web 2.0, le Community Manager sera l’image de la société. Il devra créer des relations et spécialement créer une autorité pour la marque. Cependant, comme le Community Management est encore dans ses heures de croissance, la description de ce nouveau métier de l’Internet est encore très vague.
Profil
La mission d’un community
manager se situe quelque part entre la diffusion de
contenus et la communication autour des produits et services en ligne.
Responsable du développement et de l’enrichissement des services
communautaires auprès des joueurs en ligne, au sein d’un portail ou sur un site
de dialogue entre une marque et le grand public, il assure la communication
dans les deux sens. Son but : développer la connaissance de la marque sur le
web, et augmenter les usages on-line des différentes communautés
(professionnelles et/ou autres) de la société.
Ses activités sont variées. A la communication sur le web 2.0 peuvent s’adjoindre la contribution à la définition d’une stratégie
Internet, le montage et l’envoi d’une newsletter, la mise en oeuvre d’actions auprès des « web influenceurs », le
suivi et l’analyse de la performance (retour sur investissement sous forme d’audience
ou référencement) ou la gestion d’un projet.
Compétences et savoir-faire
Une bonne partie des compétences requises n’est pas spécifique au métier
mais transversale: rigueur, dynamisme, fiabilité, curiosité, envie d’apprendre,
créativité, autonomie, force de proposition, réactivité etc. La vraie
particularité réside dans la conjugaison de trois dimensions: la passion pour
Internet, un très bon relationnel, et d’excellentes capacités de communication.
On cherche un « visionnaire des pratiques du web 2.0 » ou un internet addict doté
d’une forte personnalité de communicateur.
Le community manager doit comprendre les enjeux de la gestion de l’image
d’une marque et des contraintes de la communication externe. Il doit être
flexible et multitâches, avec une orientation projet.
Les compétences informatiques attendues paraissent secondaires, plus
ou moins utiles en fonction du poste mais pas indispensables : des logiciels
pour la création et la gestion du contenu d’un site (CMS), la bureautique, le
traitement d’image, la communication… Mais rien de très poussé. Il ne s’agit
pas d’un métier informatique.
La personnalité du community manager est importante. Le travail
demande beaucoup de motivation intrinsèque et une personnalité extravertie,
positive et enthousiaste (leadership), capable d’écouter et comprendre les
personnes.
D.Spinks, community manager chez Scribnia (société spécialisée dans les médiaux sociaux au Science Center Philadelphia) :
Le Community Manager devra donc s'en sortir dans la:
D.Spinks, community manager chez Scribnia (société spécialisée dans les médiaux sociaux au Science Center Philadelphia) :
Développer des relations personnelles avec les membres de la communauté est très important (…) Vous êtes un ami de confiance qui encourage d’autres à partager des informations de valeur. On ne peut pas faire semblant, et cela prend du tempsSur un blog, on trouve une autre description:
They're easy-going, hard-working and very people-friendly.Ce qui se traduit par facile à vivre, dur à la tâche, très gentil avec les autres: tout un programme.
Le Community Manager devra donc s'en sortir dans la:
- Création de contenus – écriture de blogs, d’articles, de newsletters
- Veille continue – savoir se créer une liste de sources d'information pour toujours être "à la page" sur les divers nouveautés du secteur pris en charge, d'où un minimum de connaissance sur les outils de curation comme scoop.it
- Social media marketing – création et management de la croissance de la présence de la compagnie sur le Web, cela par l’intermédiaire du 2.0 : blogs, Twitter, Facebook, Google+ et tout autre possibilités du Web. Un dialogue entre pairs sera plus constructif qu'un dialogue globalisé pour la gestion de l'e-reputation.
Compétences d’un community manager
La passion pour Internet: une passion pour les nouveaux média, les réseaux sociaux, l’actualité, le buzz marketing, la culture web.
Un très bon relationnel: un goût du contact et du travail en équipe, une écoute active, l’empathie, l’envie d’aider les autres, une « diplomatie sans égale ».
D’excellentes capacités de communication: un français irréprochable, des bonnes qualités rédactionnelles, un sens de la communication orale et écrite, la maîtrise de l’anglais.
Informatique: XML/HTML, PHP, MySQL, Dreamweaver, CSS, WordPress, MS Office, Photoshop, plate-formes de blog
Savoir-faire d'un community manager
À la base, le community manager a besoin d'une solide connaissance du web et principalement des médias sociaux, y compris une gestion poussée des flux RSS. Pour le côté purement technique, ce doit être un utilisateur d'outils de traitement d'image, de vidéos et de sons sans en être un spécialiste. Autre domaine de compétence, savoir manipuler le code HTML et les CSS ainsi que « bidouiller » dans le PHP-MySQL !
Il doit posséder un vernis marketing (sans pour autant venir d'une formation marketing), avoir une fibre de veilleur et de référenceur et savoir être un pro de le communication on line : écrire pour le web, filmer… Enfin, il doit avoir une très bonne connaissance de son entreprise ou association et des produits ou services qu'elle propose.
Il doit posséder un vernis marketing (sans pour autant venir d'une formation marketing), avoir une fibre de veilleur et de référenceur et savoir être un pro de le communication on line : écrire pour le web, filmer… Enfin, il doit avoir une très bonne connaissance de son entreprise ou association et des produits ou services qu'elle propose.
Compte rendu à fournir
Afin de faire un suivi des actions du Community Manager, celui-ci devra fournir une liste des actions qu’il a effectuées. Devra également être compris dans le compte-rendu les visites provenant des réseaux sociaux, même si cette dernière ne traduit pas réellement les impacts des actions menées. Explication selon Lionel Siffre du site ADP Online:
L'utilisation de Google Analytics pour calculer le ROI sera forcément sous-estimé (d'un facteur 10 peut être). Mon avis est qu'une présence sur les réseaux sociaux (surtout s'il y a beaucoup de partages) va booster ton référencement. C'est un peu comme les liens dans le 1.0. Tu as un lien, il va t'apporter très peu de trafic et si tu calcule le ROI de ce lien , il va être très faible. Il en va de même des réseaux sociaux. Pour ADP Online, le ROI des RS est nul (en 6 mois je ne pense pas avoir fait une unique vente à l'aide des RS)..... mais il est clair que si on était pas sur les RS, on n'en serait pas là dans les SERP. Et la qualité du travail d'un CM ne se mesure pas au nombre de visiteurs envoyé vers un site. On peut même imaginer de travailler sans site (ex. le cas de jean-philippe larger )
Emplois du temps type
En me basant sur mon planning journalier, je dirais qu’un Community Manager devra passer au moins 3h sur les réseaux sociaux, le reste devra servir à rechercher des informations sur le web (curation, veille, ...), rédiger un article et se faire une présence sur les forums et blogs.
Description du poste
Description tirée d'un commentaire de blog d'un ami pingouin.
Merci Denis Gentile pour la jolie description.
Vous aimez créer des liens. Au sens propre car vous allez devoir créer une ou plusieurs communautés autour d’un thème, d’une marque ou d’une société. Du dynamisme des liens que vous avez avec les membres de votre communauté dépendra le succès de votre mission. C’est aussi créer un lien étroit et constructif entre la société et le client. Au sens élargi car vous allez devoir créer des contenus pertinents avec des liens et des hyperliens pour attirer l’attention des pingouins et autres pandas de Google. »Jean-Philippe Larger d'ajouter:
Tu peux ajouter, pour reprendre une idée chère à Anthony Rochand : « vous transformerez ces liens en irl. »
Qualités : savoir rédiger, être réactif, bien connaître les réseaux sociaux, tous les rouages du web et de ses outils, être autonome, avoir un style reconnaissable entre mille, enfin, pour boucler la boucle avoir la capacité d’établir des liens entre ce qui se dit sur le web et votre domaine d’activité.
Vous êtes insatiable, vous considérez vos lectures comme une introduction et non comme une fin, vous explorez et expérimentez les sujets qui vous passionnent, même s’ils sont hors cursus. Vous lisez une bonne poignée d’articles de blog et/ou de pages de docs/livres par semaine, et Google / facebook / twitter /AutreRessourceDeGeek sont vos grands amis. Vous êtes à l’aise dans le maniement de la langue française et un habitué des forums….Le Community Manager se trouve ainsi à la limite du g3ek, et devra être un amoureux de l'écran autant qu'un Casanova du partage, car créer des liens sera son maître-mot.
Mesurer le ROI
Il est extrêmement difficile aujourd’hui de mesurer le retour sur investissement d’une stratégie basée sur les réseaux sociaux car il faut pour cela transformer des interactions humaines en données quantitatives. Sans compter le nombre d’outils qu’une entreprise peut utiliser : blogs, réseaux sociaux multiples, vidéos, photos, commentaires, forums ...L’apport de trafic des réseaux sociaux vers un site internet et leurs taux de conversion ; l’évolution du nombre de membres et de contributeurs, le nombre de pages vues, de messages publiés ou de mentions sur les réseaux ; la diminution du nombre de retours ou d’appels direct à l’entreprise sont autant de données qui sont pourtant quantifiables. Voici quelques outils indispensables pour mesurer le retour sur investissement de vos actions sur les réseaux sociaux :
- Les outils natifs des réseaux sociaux: statistiques des Fan pages Facebook mais également les « People Reached » qui permettent de connaître un pourcentage de fans qui voient les publications d’une page Facebook.
- Les outils d’évaluation : Reppler (pour FB), Klout, Pinpuff ...
- Les outils de tracking : Google Analytics, Crowdbooster…
P.S Cet article sera sujet à modification dans les semaines à venir, le temps pour moi de mieux approfondir la question. Vos avis seront donc les bienvenus.
